Zacíleno na mystery shopping
Většina firem dělá mystery shopping na konkurenci, my jsme ho udělali sami na sebe.
Když jsme pro našeho klienta z realitního sektoru hledali odpověď na otázku, proč se rostoucí výkonnost marketingu nepromítá do finálních prodejů, museli jsme se podívat až za hranice našich kampaní. Ukázalo se, že skutečný problém byznysu leží jinde.
jak jsme to řešili?
Proces v číslech
Marketing
Generuje leady
Call centrum
Do 5 minut volá a zjišťuje skutečný zájem, poté předává na makléře (85 % kontaktů se předá dál)
Makléř
Domlouvá si prohlídky, obchoduje nemovitost (pouze 5 % kontaktů se dostane na prohlídku)
Výzva
Spravovali jsme kampaně, které přinášely stabilní přísun poptávek, tak jsme zvyšovali rozpočty, ale finální prodeje nerostly podle očekávání. Ve firmě přitom existoval jasně nastavený proces, jak při prodeji s klientem jednat. Na první pohled tak vše ukazovalo klasicky na marketing: „Doručujete nám nerelevantní leady.“
Jenže v kampaních už jsme byli na hranici možností a nebylo co dalšího testovat. Scénář byl pořád stejný bez ohledu na úpravy publik, webu či kreativy. Místo dalšího slepého ladění reklam jsme si proto sedli k tabuli a detailně nakreslili celou cestu zákazníka. Potřebovali jsme zjistit, kde pálíme zbytečně peníze.
Jak jsme to řešili
Zaměřili jsme se na část cesty, kterou nikdo předtím systematicky neměřil — samotný kontakt s makléřem.
Mystery shopping jako diagnostika
Navrhli jsme proces, ve kterém sami vystupujeme jako potenciální kupující a posíláme poptávku na nemovitost, kterou klient prodává přes daného makléře. Díky tomu vidíme celou prodejní interakci očima skutečného zákazníka — rychlost reakce, kvalitu argumentace, ochotu poradit, schopnost dotáhnout zájemce dál. Občas se chováme jako klasický zákazník, kterému to v danou chvíli není priorita, nezvedáme telefony a necháváme si to promyslet.
Hodnocení místo domněnek
Každou interakci vyhodnocujeme podle předem daných bodů, takže klient poprvé získává objektivní zpětnou vazbu na to, jak jednotliví makléři skutečně s poptávkou pracují, místo aby se spoléhal na dojem nebo počet uzavřených obchodů, ze kterých není vidět, kolik příležitostí se cestou mohlo ztratit. Ne pocitově, ale jasně odškrtáváme předem daná kritéria — stalo se / nestalo se.
Výsledky mystery v číslech
Poptávek zůstalo ze strany makléřů zcela bez odpovědi
Makléřů mělo nedostatečnou znalost nemovitosti, chybějící follow-up po prvním hovoru nebo nebylo flexibilní v rámci termínů prohlídky
Rychleji se prodávaly nemovitosti spravované makléři s vysokým skóre z mystery shoppingu
Vazba na interní procesy
Společně s klientem jsme revidovali a nastavili jasná pravidla pro práci makléřů a zavedli systém pro snadné vyhodnocování výsledků v každé fázi zákaznické cesty.
Zavedli jsme pevné kontrolní mechanismy — včetně zpětného kontaktování nedopadlých zákazníků, od kterých zjišťujeme reálnou zpětnou vazbu na proběhlou komunikaci.
Díky tomu má klient neustálý přehled o tom, kde prodejní proces drhne, co je potřeba zlepšit a jak ochránit dobré jméno značky.
Modelová cesta zákazníka
| 1 | Poptávka |
| 2 | Do 5 minut volá call centrum |
| 3 | Pokud vyhodnotí jako relevantní, ihned předává makléři |
| 4 | Makléř do 60 minut volá s termínem prohlídky |
| 5 | Ihned po hovoru posílá email s termínem prohlídky |
| 6 | V den prohlídky posílá SMS s připomínkou |
| 7 | Po prohlídce ten den posílá email se shrnutím nabídky |
| 8 | Za 24 hodin volá s dotazem na rozhodnutí |
Díky čemu se to povedlo
Podívali jsme se za hranice našich kampaní
Problém, který vypadal jako výkonnostní, byl ve skutečnosti v prodejním procesu.
Otevřeli jsme téma, které doteď nikdo neřešil
Podívali jsme se na důvody, proč poptávky nedopadají.
Data místo dojmů
Nastavili jsme proces objektivního měření skutečné zákaznické zkušenosti.
Propojení celé cesty
Marketing, akvizice a prodej přestaly být oddělené kapitoly.
Potkejte se s Markétou
Myslíte si, že bychom mohli zacílit i pro vás? Vyplňte si náš formulář. Domluvíme si termín schůzky nebo online hovoru, kde nezávazně probereme, jak vám můžeme pomoci.
napište nám+420 777 835 332
marketa@zacileno.cz
